El cliente y el ciudadano

Recuerdo perfectamente cómo, de pronto, en España se comenzó a llamar cliente al ciudadano. Fue en los años noventa. No nos dábamos cuenta, pero aquel cambio en la denominación, que venía de fuera, era uno de los síntomas más evidentes del neoliberalismo que rampaba triunfante como pensamiento único tras la caída del muro de Berlín. No me refiero a la condición de cliente que todos tenemos cuando entramos a comprar un abrigo en una tienda de ropa, sino a la esencia misma de nuestra relación con la administración pública y con los políticos que nos gobiernan porque en ellos delegamos esta función.

La moda -que aún colea- consistía en que, para mejorar la relación con el administrado, la administración debía considerarlo como cliente. En principio todo era positivo: si miramos al usuario de los servicios públicos como cliente estos deben atenderlo correcta y eficazmente porque el cliente es el que los paga -bien a través de las tasas bien a través de los impuestos- y quien puede exigir su perfecto funcionamiento. Se escribieron libros y artículos elogiando este cambio de denominación. Los modernos españoles, incluso los que procedían de las filas de la izquierda, lo acogieron con entusiasmo, como si se hubiera descubierto la piedra filosofal de la eficacia.

Aquello fue especialmente irrisorio cuando se impuso la toma de medidas para mejorar la calidad -es otra palabra asociada inevitablemtente a la introducción del término de cliente- de los servicios prestados por la adminsitración pública española, que resultó finalmente inútil y burocrática. Como Director del Departamento universitario al que pertenezco me tocó participar en varias comisiones encargadas de redactar informes, rellenar formularios y elaborar procedimientos. Participé, al mismo tiempo, en tres: en la de mi Departamento, mi Facultad y la titulación en la que daba clases. Dediqué un número de horas que soy incapaz de cuantificar por lo excesivas. De aquellos informes salieron aceptables propuestas de mejora que deberían haber tenido un seguimiento posterior. Digo deberían porque de todo aquello no se volvió a saber nada. Aparte de la reflexión personal o colectiva que se hizo -que tampoco sirvió para mucho porque luego cambiaron las leyes, las estructuras y hasta el formato mismo de las titulaciones universitarias-, nada. Nadie retomó todo aquello y los informes han caído en el más absoluto de los olvidos, así como las propuestas de mejora y las fortalezas y debilidades señaladas, casi siempre a partir de un corta-pega de informes elaborados en otros lugares.

Pero de aquellos días sí me queda un recuerdo: la insistencia en los modelos teóricos y en las charlas de formación y en las reuniones, de que debíamos llamar clientes a los alumnos. Pero no quiero centarme en la Universidad, porque paralelos procesos se vivieron en todas las instituciones y cuando un ciudadano entraba en su ayuntamiento o en un hospital público dejaba de ser ciudadano para adquirir la condición de cliente.

Mirado todo desde hoy me doy cuenta de la perversidad de aquel cambio terminológico que se nos vendió como positivo en los años noventa, como algo que iba a mejorar la prestación de servicios en favor de aquellos clientes. A mí todo aquello me producía irritación ideológica y filológica y así lo expresé en todos los foros en los que pude, pero no comprendí el alcance del cambio hasta hace unos años, cuando el siguiente paso fue la privatización de los servicios públicos aludiendo a una mayor eficacia en la gestión privada que beneficiaría más, si cabe, a esos clientes. La realidad ya la hemos visto: un saqueo indiscriminado del sector público español y un empeoramiento -certificado por estudios e informes- de las prestaciones que, además, se han encarecido. No solo el ciudadano, también el cliente ha salido perdiendo.

Cuando a un ciudadano que entra en un ayuntamiento para presentar una queja o pagar una tasa, que pisa las oficinas de la empresa pública que gestiona el agua en su municipio para darse de alta o de baja, que se matricula en una Universidad pública para estudiar una carrera o que ingresa en un hospital público para ser operado de apendicitis, etc. se le pasa a considerar antes como cliente que como ciudadano, hemos perdido, nos hemos dejado derrotar por aquellos que no cejan en implantar el neoliberalismo como forma social única y que comienzan por jugar con las palabras para cambiar conceptos básicos en una democracia. El concepto de ciudadanía es uno de los bienes que nos legó la Revolución francesa y al que no deberíamos jamás renunciar.